다이와 A/S에 대한 일본인들의 평가는?
소비자불만에 대한 처리와 제품의 애프터서비스에 대하여 만족도가 높지 않은 것으로는 낚시용품을 판매하는 일본의 2대 업체를 들 수 있을 것입니다. 그 중에서 릴의 정비와 수리에 대하여 비용이 과다하다거나 기간이 오래 걸린다는 지적이 가장 많은 것 같은데 자국의 소비자들에 비해서 한국의 소비자들을 홀대하고 있는지 아니면 일본에서도 동일하게 처리되고 있는지를 한 번 알아보도록 하겠습니다.
일본에서도 해마다 2월은 낚시용품 판매의 비수기인데 이런 시기를 이용하여 각 업체에서는 수익을 증대시키기 위한 일환으로 ‘○○캠페인’이란 이름을 걸고 릴의 정비를 하는 행사를 벌이고 있으며 대표적인 업체로는 시마노와 다이와를 꼽을 수가 있습니다.
3년 전에 작성한 “시마노와 다이와 스피닝릴에 대한 주관적인 비교”란 글에서 어떤 특정업체의 손을 들어주지는 못했으나 릴의 정비와 수리란 문제에 있어서는 다이와가 시마노에 비해서 떨어진다는 평가를 내릴 수 있을 것 같습니다.
국내의 낚시인들이 사용하던 일본제의 로드나 릴의 수리를 의뢰할 경우 많은 시간이 소요되는 것은 수입제품의 A/S에 대하여 그 체제를 구축해야 된다는 규정만 있고 일정 수량의 부품재고를 확보하고 있어야 한다는 강제규정이 없다는 것이 가장 큰 문제점이며 이런 문제에 대한 제도적 장치의 보완은 낚시인들이 목소리를 일치하여 소리를 높여야 가능하겠지만 사실 기대치는 거의 제로(0)에 가깝다고 개인적으로는 생각하고 있습니다.
그러면 시마노와 다이와의 A/S에 대한 절차와 일본 낚시인들의 평가를 알아보는 첫 순서로 다이와에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
그런데 시마노와 다이와 양사의 처리과정은 조금 다르기는 하지만 한 가지 공통사항은 수리나 정비를 맡길 때 요금의 상한선을 소비자가 지정하여 그 이상의 금액이 발생할 경우에는 소비자에게 통보하여 처리하도록 하고 있다는 것은 동일한 점이라고 할 수 있습니다.
일본 낚시인들의 반응을 보면 시마노보다 다이와에 대한 평가가 좋지 못함을 알 수 있는데 인터넷으로 쉽게 볼 수 있는 다이와에 대한 불만의 목소리를 먼저 보도록 하겠습니다.
첫 번째 사례를 보면 다이와의 베이트 릴 스티즈에 이상한 소음이 발생하여 수리를 보냈더니 전보다 못한 상태가 되어 돌아왔다며 제대로 수리를 한 것인지 하는 의문과 함께 불만을 표출하고 있음을 보게 됩니다.
출처: @sabu94_1982
두 번째 사례로는 다이와의 릴 정비는 담당자에 따라 차이가 발생한다는 점을 지적하고 있습니다. 특히 이 부분에 대한 일본 낚시인들의 불만의 목소리가 높음을 어렵지 않게 볼 수 있는데 이것은 다이와의 애프터서비스를 전문으로 하는 자회사인 ‘SLP(SPORTS LIFE PLANETS) PLUS’의 태동과 함께 시작된 것이라는 데에 많은 사람들이 생각을 같이 하고 있습니다.
출처: @tororo_333
이전까지 다이와 릴의 정비에 대한 보증은 릴을 구입할 때 함께 세트로 판매하는 카드(메인터넌스 카드)를 구입하면 1회는 무료로 정비를 해주고 이후 3년 동안 3번은 30%를 할인해주는 제도를 유지해오고 있었으나 작년에 이를 폐지하고 새롭게 회원제 서비스를 실시하는 제도를 시행하였습니다.
그러나 기본적으로 수리를 전문으로 하는 회사로 분사하게 된 ‘SLP PLUS’는 수리를 맡기는 소비자가 적을수록 매출은 떨어지게 되어있고 분사하기 이전 다이와정공의 급여체계와는 달리 성과급에 따른 급여체계를 실시함으로써 우수한 기술력을 가진 종업원들의 퇴사가 이어진 것은 아닌가 하는 추측이 설득력을 얻고 있습니다.
그 이유로 들 수 있는 사례로는 소비자의 의뢰를 받은 낚시점에서 릴의 수리를 맡기기 위해 ‘SLP PLUS’에 전화를 하였으나 담당자가 너무 몰라 말이 통하지 않았다는 것이 있습니다.
일본의 모 낚시점에서 경험한 사례를 올려놓은 것을 보면 경험 있는 담당자는 무료로 클러치를 교환해주고 기타 부분의 세척이나 점검까지 마쳐서 보내주었지만 그렇지 못한 담당자는 소비자가 지정한 금액을 상회하는 정비를 마치고 일방적으로 청구서를 보내는 황당한 일을 겪었다고 밝히고 있습니다. 일본에서는 릴의 정비도 뽑기인가 봅니다^^
일본의 낚시인들이 내리고 있는 결론을 보면 다이와에 보내는 릴의 수리는 담당자에 따라 차이가 난다는 것인데 수리를 맡긴 릴이 이전보다 나아지지 못하거나 오히려 더 망가져서 온다면 기분이 어떨까요? 한편, 일본의 낚시인들은 캠페인 기간에는 대략 3주 이상이 걸리고 일반적으로도 2주 이상이나 걸리는 수리기간에 대하여는 별다른 불만이 없는 것으로 보입니다.
경쟁사인 시마노는 스피닝 릴은 특A부터 D코스까지 5단계로 구분하고 베이트 릴은 A부터 D까지 4 코스로 구분하고 이를 대상기종에 따라 다시 α와 β로 구분하여 요금을 책정하고 있으며 일반적으로 B코스까지만 내부세척을 해주고 C와 D코스는 내부세척을 해주지 않기 때문에 보통 B코스를 많이 사용하는 편이며 대략적인 금액은 우리 돈으로 35,000원~40,000원 정도입니다.
시마노사의 일본 내에서의 애프터서비스에 대하여는 다음 기회에 알아보도록 하겠습니다.










